Durante l'ultimo NIDay, l'annuale Forum Tecnologico sulla Progettazione Grafica di Sistemi organizzato da National Instruments il 12 marzo a Milano, la redazione di IEN Italia ha intervistato Jerry Gross, Responsabile di Manutenzione e Product Services di National Instruments.
IEN Italia: Ing. Gross, qual è il suo ruolo in Nationa Instruments? Da quanto tempo lavora per quest'azienda?
Ing. Gross: Sono il responsabile di tutti i servizi worldwide relativi all'installazione di base dei prodotti: riparazione, calibrazione, manutenzione preventiva e correttiva, accordi di service e assistenza in tutto il mondo. Lavoro per National Instruments da quattro anni. Tuttavia ho lavorato nel settore dei servizi per l'industria, in aziende di prodotto, per circa vent'anni, prima nell'industria dei semiconduttori e ora nel Test & Measurement.
IEN Italia: Riscontra grandi differenze tra i diversi settori di cui si è occupato nella sua carriera? Se sì, quali?
Ing. Gross: Assolutamente sì. Nel mondo dei semiconduttori la strumentazione è tanto complessa quanto rapidissimo è il suo progresso; da un punto di vista ingegneristico ciò rappresenta un grande investimento in termini di tempo per il comparto manutenzione, che per questo motivo risulta un valore pienamente radicato nella cultura dell'azienda. Alcuni fab manager e molti fornitori di apparecchiature che integrano questa capacità hanno una considerazione talmente alta della manutenzione che loro stessi vogliono prendersene cura, mentre altri hanno una cultura diversa. Per esse la manutenzione è più un impiccio: loro sanno quali interventi sono necessari, ma preferiscono che a occuparsene sia il fornitore di apparecchiature o un soggetto terzo. Insomma, ci sono tante filosofie differenti, ma la cultura della manutenzione è comunque ben diffusa. Per quanto riguarda il settore del Test & Measurement posso invece dire che essa è ugualmente radicata in alcuni ambienti di produzione e meno in altri, come quelli delle applicazioni critiche o che rigurdano comunque piccoli volumi ma dipende sempre dal tipo di esigenze del cliente.
IEN Italia: Quali soluzioni offre National Instruments per ridurre il Life Cycle Cost degli impianti?
Ing. Gross: L'obiettivo principale dei nostri servizi è principalmente quello di aiutare i clienti a massimizzare il ritorno d'investimento grazie all'hardware e software di National Instruments, una dichiarazione d'intenti unica per la nostra azienda. Abbiamo modo di concentrare i nostri sforzi sui risultati del business dei nostri clienti, per cui tutto ciò che facciamo è in qualche modo diretto a ridurre i Total Costs of Ownership per la strumentazione di National Instruments. Abbiamo un assortimento di servizi sottoforma di pacchetti standard - che incontrano le necessità di un'ampia base di nostri clienti - i quali includono i servizi di riparazione e calibrazione. Ma proponiamo anche una serie di servizi customizzati per quei clienti che non si accontentano di un'offerta standard, che comprende interventi onsite, programmi per garantire i pezzi di ricambio e supporto tecnico specializzato. Abbiamo formalizzato circa un centinaio di questi contratti, mentre di quelli standard ne contiamo diverse migliaia.
IEN Italia: Quanto è capillare lo sviluppo di soluzioni customizzate e quanto incidono sul vostro business?
Ing. Gross: Le integrated end solutions sono molto importanti per National Instruments. Le attiviamo principalmente attraverso il nostro network di Alliance Partner, che ci consente di mettere a disposizione competenze specifiche in ciascun settore di applicazione. Rappresentano una risorsa molto importante per noi e per i nostri stessi clienti.
IEN Italia: In che cosa consistono e come gestite i servizi onsite?
Ing. Gross: I servizi onsite sono divisi in due aree: una di queste è la calibrazione, che consente al cliente di avere un buon feedback poiché è in grado di minimizzare il downtime. Molti nostri clienti preferiscono infatti le calibrazioni onsite. Svolgiamo tale attività col nostro personale oppure attraverso uno dei nostri partner di calibrazione certificati. Ne abbiamo 14 in tutto il mondo, ma disponiamo anche di 4 laboratori interni. Che si tratti del nostro staff o di quello dei nostri partner, in entrambi i casi siamo comunque noi a organizzare gli interventi del personale presso il cliente. Il secondo grande servizio onsite che noi forniamo è la manutenzione correttiva. Anche in questo caso, quando il cliente ha bisogno di ridurre al minimo i tempi di inattività, provvediamo con l'intervento dei nostri ingegneri di campo per garantire le necessarie riparazioni e provvedere al supporto tecnico onsite. La richiesta di servizi di manutenzione onsite proviene soprattutto dagli impianti di produzione dell'Estremo Oriente. Questi servizi sono solitamente accompagnati da piani di risparmio.
IEN Italia: Quali sono i prodotti che richiedono una maggiore manutenzione e come implementate le operazioni di update/riparazione?
Ing. Gross: Di sicuro i sistemi più grandi, dotati di maggior componentistica sono tendenzialmente anche quelli che necessitano di maggior attenzione. Per quanto ci riguarda, le applicazioni che richiedono una maggior manutenzione sono tipicamente i sistemi sviluppati per i test di produzione dei semiconduttori. Tuttavia l'hardware di National Instruments è molto affidabile, cosa che alleggerisce gli interventi di manutenzione. Per esempio, il nostro nuovo STS - Semiconductor Test System - che abbiamo rilasciato l'anno scorso, per esempio, ha un tempo medio fra i guasti (mean time between failures - MTBF) che è di almeno tre volte migliore delle aspettative nel settore industriale, talvolta anche di più. Pertanto, anche se questo è un sistema molto complesso, siamo in grado di soddisfare le elevate esigenze di uptime di questa applicazione.
IEN Italia: Ritiene che la cultura della manutenzione sia sufficientemente diffusa nel mondo dell'industria? Come potrebbe essere migliorata?
Ing. Gross: Mi piacerebbe che i costi di manutenzione diventassero parte integrante degli investimenti per le apparecchiature del settore Test & Measurement. L'importanza della manutenzione è certamente più evidente in situazioni come quelle che abbiamo appena descritto, ma in tutti i casi i costi di manutenzione dovrebbero essere considerati principalmente un contributo al lifecycle cost. Inoltre si potrebbero prendere decisioni di business migliori, anziché lasciare che il discorso manutenzione venga trattato a parte.
IEN Italia: Sono in cantiere altre soluzioni legate alla manutenzione per il futuro? Ing. Gross: Oggi disponiamo di un'offerta globale molto competitiva, e questo ci aiuta nel differenziare il ventaglio di prodotti e soluzioni di National Instruments, ma ci sono sempre nuove offerte da sviluppare, anche perché le aspettative dei clienti sono sempre in crescita. Se dò uno sguardo a breve termine, penso che l'asset management sarà probabilmente un ambito sempre più importante per National Instruments, e così anche i servizi di manutenzione, attraverso i quali un cliente può scegliere di esternalizzare alcune funzioni in National Instruments.
